Functieprofiel: Klantenservicemedewerker Pensioenen (Intern Klantcontactcenter)

Doel van de functie

De klantenservicemedewerker is verantwoordelijk voor het leveren van uitstekende service aan deelnemers en klanten van pensioenuitvoerders en -fondsen. In juli 2023 is de Wet toekomst pensioenen (Wtp) in werking getreden.

​De klantenservicemedewerker draagt bij aan het tijdig en correct informeren van klanten, het oplossen van problemen en klachten, en het waarborgen van een positieve klantbeleving. Daarbij werkt hij/zij in een hybride setting waarin mens en technologie samenwerken: ons moderne contactcenter maakt gebruik van geavanceerde AI-ondersteuning (zoals chatbots en real-time transcriptie) om de dienstverlening zowel persoonlijk als efficiënt te houden​

Kerntaken en verantwoordelijkheden

• Klantcontact: Professioneel en vriendelijk beantwoorden van vragen van deelnemers via telefoon, e-mail en chat. Hierbij wordt duidelijke uitleg gegeven over pensioenregelingen en de consequenties van de Wet toekomst pensioenen, afgestemd op de behoefte van de klant.
• Empathische benadering: Inleven in de situatie van de klant en op een geduldige, empathische manier complexe pensioenzaken begrijpelijk maken. Zo wordt vertrouwen opgebouwd en eventuele ongerustheid bij de klant weggenomen.
• Gebruik van AI-tools: Effectief samenwerken met en inzetten van AI-systemen (zoals Agentic AI, door generatieve AI ondersteunde chatbots en transcriptiesoftware) om klantvragen sneller te behandelen en consistent te beantwoorden​De medewerker beoordeelt de suggesties en analyses van deze systemen en combineert ze met eigen vakkennis voor het beste resultaat.
• Klachten- en geschilafhandeling: Registreren en analyseren van binnenkomende klachten, waarbij zo nodig automatische klachtenanalyse wordt gebruikt om de kern van het probleem te achterhalen. Zorgen voor correcte afhandeling: van het bieden van een passende oplossing of uitleg aan de klant tot het escaleren van het probleem naar een gespecialiseerde afdeling of externe geschillencommissie indien vereist. Gedurende dit proces blijft de klant op de hoogte van de voortgang.
• Administratie en verslaglegging: Nauwkeurig bijhouden van klantcontacten, vragen en klachten in het CRM-systeem. Dankzij transcriptiesoftware kunnen gespreksverslagen sneller worden opgesteld, maar de medewerker controleert deze altijd op juistheid. Alle gemaakte afspraken, follow-up acties en belangrijke details worden gedocumenteerd, zodat informatie voor collega’s beschikbaar is en voldaan wordt aan interne richtlijnen en compliance-eisen.
• Schakelen en samenwerken: Snel wisselen tussen verschillende klantvragen, dossiers en ondersteunende systemen zonder het overzicht te verliezen. Samenwerken met collega’s binnen het team en met pensioenspecialisten in de organisatie voor vraagstukken die verdieping vereisen. Ook wordt feedback gegeven aan het team (en eventueel aan ontwikkelaars van AI-tools) over veelvoorkomende vragen of verbeterpunten in het klantproces.

Vereiste competenties en vaardigheden

• Communicatieve vaardigheden: Uitstekende beheersing van het Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk, om ingewikkelde pensioeninformatie helder uit te leggen. De medewerker kan de toon en uitleg aanpassen aan diverse doelgroepen (van jonge deelnemers tot gepensioneerden).
• Empathie en klantgerichtheid: Hoog inlevingsvermogen om de emoties en behoeften van klanten te begrijpen. De medewerker blijft geduldig en respectvol, ook bij bezorgde of ontevreden klanten, en stelt de klant centraal in elke interactie.
• Analytisch denkvermogen: Snel kunnen doorgronden van complexe pensioenvragen en wet- en regelgeving. In staat zijn om informatie te filteren (eventueel geholpen door AI-tools) en tot de kern van een probleem of vraag te komen, zodat gericht antwoord of advies gegeven kan worden.
• Probleemoplossend en besluitvaardig: Zelfstandig passende oplossingen bedenken voor klantproblemen binnen de kaders van pensioenreglementen en interne procedures. Bij uitzonderlijke of nieuwe gevallen weloverwogen beslissingen nemen of tijdig de juiste specialist inschakelen.
• Stressbestendigheid: Effectief blijven presteren onder druk, bijvoorbeeld tijdens piekperiodes of bij een groot aantal gelijktijdige klantverzoeken. De medewerker behoudt overzicht en rust, ook in emotionele of lastige situaties, en verliest de kwaliteit van het klantcontact niet uit het oog.
• Snel schakelen: Vaardigheid om te multitasken tussen verschillende gesprekken en systemen. Prioriteiten kunnen stellen en direct omschakelen als de situatie daarom vraagt (bijvoorbeeld wanneer een dringend verzoek binnenkomt of plotseling veel vragen tegelijk binnenkomen).
• Digitale vaardigheid: Vlot kunnen omgaan met diverse IT-systemen en applicaties die in het klantcontactcenter worden gebruikt (CRM, kennisbank, ticketingsoftware, etc.). Nieuwe software en AI-technologie snel eigen maken, en deze tools optimaal benutten tijdens het werk.
• Leergierigheid: Bereidheid om continu te leren en kennis up-to-date te houden. Pensioenregels en -producten veranderen (zoals de invoering van de Wtp) en ook de ondersteunende technologie evolueert. De medewerker staat open voor trainingen, het behalen van relevante certificaten en het delen van kennis met collega’s.
• Samenwerken (mens en AI): Teamspeler die goed kan samenwerken in een hybride team. De medewerker deelt kennis en ervaringen met collega’s, maar kan ook soepel samenwerken met AI-ondersteunende systemen door hun input te interpreteren en bij te sturen waar nodig, om zo het beste voor de klant te bereiken.

Gewenste achtergrond en opleiding

• Opleiding: Minimaal hbo werk- en denkniveau, bij voorkeur in een relevante richting (bijvoorbeeld Communicatie, Bedrijfskunde, Rechten of Financiën). Kandidaten met een mbo-4 diploma aangevuld met relevante werkervaring in klantcontact worden ook overwogen. Omdat er schaarste is rond de invoering van de WTP ontstaat er ruimte voor gemotiveerde instromers die bereid zijn een versneld leertraject aan te gaan zoals de opleiding Wft Basis inclusief de instroomcursus Pensioencommunicatie van Weadvize Academy.
• Ervaring: Enkele jaren (circa 2-5 jaar) ervaring in een klantcontactomgeving, bijvoorbeeld als callcenter- of klantenservicemedewerker. Ervaring binnen de pensioenbranche of financiële dienstverlening is een sterke pre. Ook hier geldt: omdat er schaarste is rond de invoering van de WTP ontstaat er ruimte voor gemotiveerde instromers die bereid zijn een versneld leertraject aan te gaan zoals de opleiding Wft Basis inclusief de instroomcursus Pensioencommunicatie van Weadvize Academy.
• Inhoudelijke kennis: Affiniteit met pensioenen en de bereidheid om deze materie grondig te leren kennen. Bij voorkeur al basiskennis van pensioenregelingen en inzicht in de hoofdlijnen van de Wet toekomst pensioenen, of anders de motivatie om dit via interne opleiding snel op te bouwen. Eventuele Wft-certificeringen (Basis en/of Pensioen) zijn een pluspunt.
• Klachtenafhandeling: Ervaring met klachtenbehandeling en bekendheid met formele klachtenprocedures is gewenst. De medewerker weet hoe klachten objectief vast te leggen, adequaat op te volgen en zorgvuldig terug te koppelen aan de klant.
• Taalvaardigheid: Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal. Beheersing van Engels is een pre, aangezien de organisatie internationaal georiënteerd is en de medewerker mogelijk met Engelstalige documentatie of systemen te maken krijgt.
• Technologische affiniteit: Interesse in en feeling met moderne klantcontacttechnologie. Ervaring met AI-gestuurde ondersteuningssystemen (zoals chatbots of virtuele assistenten) of geavanceerde telefoniesystemen is mooi meegenomen, net als ervaring met hybride werken en digitaal samenwerken.

Wat maakt deze rol aantrekkelijk?

• Innovatieve technologie: Werken in een vooruitstrevende omgeving waar menselijk klantcontact wordt versterkt met de nieuwste technologie. Je leert omgaan met geavanceerde AI-tools (zoals automatische gespreksanalyses en slimme chatbots) die je ondersteunen en routinewerk uit handen nemen. Dit maakt het werk efficiënter en geeft ruimte om je te richten op de complexere en meer uitdagende klantvragen.
• Impactvolle bijdrage: Je staat in de frontlinie van de pensioentransitie. De Wet toekomst pensioenen raakt ongeveer 10 miljoen Nederlanders en leidt tot een explosieve groei van het aantal vragen​. In deze rol help je mensen duidelijkheid te krijgen over hun pensioen in tijden van grote veranderingen. Daarmee draag je direct bij aan hun financiële gemoedsrust en het vertrouwen in de pensioenfondsen en uitvoerders die wij ondersteunen.
• Ontwikkeling en groei: De combinatie van diepgaande pensioenvraagstukken en het werken met AI-systemen biedt rijke leermogelijkheden. Je ontwikkelt zowel je inhoudelijke expertise in pensioenen als je digitale vaardigheden. Daarnaast investeert de organisatie in jouw ontwikkeling met trainingen, de mogelijkheid om relevante diploma’s/certificaten te behalen, en perspectief om door te groeien (bijvoorbeeld naar senior klantenserviceprofessional, kwaliteitsmedewerker of teamleider).
• Hybride werkvorm: Mogelijkheid tot hybride werken – deels vanuit huis en deels op kantoor. Deze flexibiliteit zorgt voor een goede balans tussen werk en privé. Tegelijk biedt het werken op kantoor waardevolle momenten om direct met collega’s te overleggen, van elkaar te leren en de teamspirit te versterken.
• Team en cultuur: Je wordt onderdeel van een intern klantcontactteam binnen een toonaangevende consultancyorganisatie. De cultuur kenmerkt zich door professionaliteit, samenwerking en innovatie. Er is veel aandacht voor kennisdeling en het continu verbeteren van de dienstverlening. Jouw ideeën om de klanttevredenheid en efficiëntie verder te verhogen worden gewaardeerd, waardoor je echt impact kunt maken binnen het team.