De overgang naar het nieuwe Nederlandse pensioenstelsel zal vrijwel alle pensioendeelnemers raken en naar verwachting leiden tot een golf van vragen van deelnemers. Deskundigen en verschillende publicaties in pers en vakmedia onderbouwen dat pensioenfondsen en -uitvoerders zich moeten voorbereiden op een enorme informatie- en communicatie-uitdaging, wat vraagt om voldoende getraind personeel om al deze vragen te beantwoorden. Hieronder een overzicht van bronnen uit de financiële pers, wetenschappelijke hoek en vakbladen, inclusief eventuele lessen uit het buitenland, gevolgd door de soorten vragen die deelnemers waarschijnlijk zullen hebben.
In de financiële pers
Financiële nieuwsmedia signaleren dat pensioenorganisaties veel actiever met hun deelnemers zullen moeten gaan communiceren dan ze tot nu toe gewend waren. Zo schreef Het Financieele Dagblad in een commentaar dat pensioenfondsen niet gewend zijn om actief en frequent met hun deelnemers te communiceren, maar dat ze dit nu wel moeten gaan doen – en wel tijdig, helder, realistisch en op de doelgroep afgestemd
seniorenjournaal.nl. De toezichthouder AFM waarschuwde bovendien dat veel ingediende communicatieplannen voor de transitie nog tekortschieten, wat voor fondsen een duidelijk signaal moet zijn om communicatie te verbeteren
seniorenjournaal.nl. Met andere woorden: fondsen zullen flink moeten opschalen in hun communicatiecapaciteit en expertise om deelnemers goed voor te lichten.
Ook is in de pers veel aandacht voor de beperkte kennis bij deelnemers over het nieuwe stelsel. Een Nibud-peiling (2024) – aangehaald in landelijke media – liet zien dat een meerderheid van de mensen “weinig tot niets” weet van de aanstaande veranderingen
tweedekamer.nl. Dit onderstreept dat er veel uitleg nodig is. Naar verwachting zullen deelnemers, naarmate de invoering dichterbij komt, massaal duidelijkheid zoeken over wat er met hun pensioen gebeurt. De financiële pers voorziet dat telefoons en loketten roodgloeiend kunnen komen te staan. In België was bijvoorbeeld te zien dat bij de Pensioendienst de telefoon “roodgloeiend” stond toen burgers vragen stelden over nieuwe pensioenplannen
facebook.com – een scenario dat ook in Nederland zou kunnen ontstaan bij de pensioentransitie.
In wetenschappelijke publicaties
Onderzoekers benadrukken eveneens het belang van voldoende expertise om deelnemers te begeleiden. Netspar (een Nederlands pensioenonderzoek-netwerk) constateert dat het nieuwe stelsel complexere keuzes en meer onzekerheid voor deelnemers meebrengt. Pensioenuitvoerders doen er daarom goed aan hun medewerkers vooraf extra te trainen in het te woord staan van deelnemers en gepensioneerden met vragen over het pensioen
netspar.nl. Met andere woorden: zorg dat er voldoende deskundig personeel is dat begrijpelijk kan uitleggen wat de veranderingen inhouden en wat de gevolgen zijn voor individuele deelnemers.
Uit onderzoek blijkt verder dat de informatiebehoefte van deelnemers groot is en door de stelselwijziging nog groeit. Nibud heeft bijvoorbeeld in 2024 een pensioenpeiling uitgevoerd waaruit bleek dat 90% van de mensen meer pensioeninformatie wil, met name over “de hoogte van het pensioen, of ze kunnen rondkomen van hun pensioen en wat de veranderingen in het nieuwe pensioenstelsel betekenen”
infinance.nl. Deze resultaten suggereren dat deelnemers actief op zoek zullen gaan naar antwoorden op deze vragen, wat een aanzienlijke inzet van kundig voorlichtingspersoneel vereist. Wetenschappelijke inzichten over financiële geletterdheid laten bovendien zien dat veel mensen moeite hebben met pensioenbegrippen en keuzes, wat het belang benadrukt van goede begeleiding en communicatie tijdens de transitie.
In vakbladen en opinies uit de sector
Vakbladen en pensioenexperts binnen de sector waarschuwen dat uitvoerders klaar moeten staan voor een flinke toename aan vragen. Zo berichtte vakblad Pensioen Pro dat fondsen niet goed zijn voorbereid op extreme scenario’s met een grote stroom vragen van deelnemers tijdens de transitie
pensioenpro.nl. In dat artikel (met de veelzeggende titel “Reken erop dat kwart van de deelnemers een transitievraag stelt”) wordt erop gewezen dat pensioenfondsen mogelijk te maken krijgen met een kwart van hun deelnemers die actief contact zoekt met vragen. Als miljoenen Nederlanders vragen hebben, betekent dit een enorme belasting op klantcontactcentra en helpdesks.
Ook vanuit adviesbureaus en pensioenorganisaties zelf komen soortgelijke geluiden. Consultancy Montae & Partners noteert dat naar verwachting de pensioentransitie zal leiden tot vele vragen van deelnemers en pensioengerechtigden, en dat er twijfels zijn of pensioenuitvoerders die verwachte vraagstroom wel aankunnen
montaepartners.nl. Dit impliceert dat extra personeel en expertise nodig zijn om klachten en onzekerheden weg te nemen. Pensioenuitvoerder APG (dat voor grote fondsen als ABP uitvoert) bereidt zich bijvoorbeeld intern voor op deelnemersvragen. APG’s Maurice Berende gaf aan dat men voor de eerste fondsen die overgaan een structuur heeft opgetuigd om vragen op te vangen, en voor de grote fondsen (zoals bpfBOUW met ~1 miljoen deelnemers) moet alles geautomatiseerd en goed werkend zijn om het volume aan vragen aan te kunnen
In vakblad-interviews benadrukken experts bovendien specifieke onderwerpen die gaan spelen. Bijvoorbeeld Eric Veldpaus (pensioenexpert) stelt dat het nieuwe stelsel veel vragen van deelnemers zal opleveren over rendement en kosten, omdat die straks zichtbaar in euro’s van hun persoonlijke pensioenpot worden afgeschreven
financialinvestigator.is. Ook de verschillen tussen verschillende leeftijdscohorten binnen één fonds (doordat de beleggingsresultaten per leeftijdsgroep kunnen verschillen) zullen om uitleg vragen
financialinvestigator.is. Dergelijke inzichten vanuit de sector onderstrepen dat communicatie niet alleen in kwantiteit maar ook in kwaliteit moet worden opgeschaald: deelnemers zullen kritische vragen stellen over ingewikkelde materie, wat goed onderlegde medewerkers vergt.
Internationale ervaringen
Er zijn enkele relevante internationale ervaringen bij grote pensioenherzieningen, die laten zien hoe belangrijk het is om voldoende voorlichting en hulp te bieden:
- Zweden voerde rond 1999 een ingrijpende pensioenstelselherziening door (invoering van persoonlijke rekeningen, zogeheten “oranje enveloppen”). De Zweedse overheid richtte een nieuwe pensioenautoriteit op, met als expliciete doel om de informatievoorziening aan deelnemers te vereenvoudigen en verbeteren. Men verdeelde de klantbediening over meerdere kanalen (persoonlijk advies, telefonische service, online, schriftelijk) en zorgde voor hoge beschikbaarheidcis.ier.hit-u.ac.jpcis.ier.hit-u.ac.jp. Een belangrijk aspect was dat men extra communicatiemedewerkers rekruteerde om aan de informatievraag te voldoencis.ier.hit-u.ac.jp. Deze professionalisering van de pensioencommunicatie was nodig om het vertrouwen van deelnemers te behouden tijdens de transitie.
- Verenigd Koninkrijk: Daar werden in 2015 de zogeheten “pension freedoms” ingevoerd, waardoor mensen meer keuzemogelijkheden kregen bij het opnemen van hun pensioenvermogen. De Britse overheid anticipeerde op een grote behoefte aan advies en zette Pension Wise op – een gratis informatie- en begeleidingsdienst om mensen te helpen bij hun complexe beslissingenpublications.parliament.uk. Ondanks wisselend gebruik liet deze ervaring zien dat bij grote pensioenwijzigingen een substantieel deel van de populatie behoefte heeft aan persoonlijke uitleg. Zonder zo’n hulploket dreigt misbruik (zoals financiële scams) of verkeerde beslissingen, dus ook hier werd geïnvesteerd in het trainen en inzetten van adviseurs en vrijwilligers.
- België (zoals eerder genoemd) heeft bij eerdere pensioenmaatregelen gezien dat de vraag van het publiek enorm kan pieken. Toen een paar jaar geleden wijzigingen in het federale pensioenbeleid werden aangekondigd, meldde de Belgische Pensioendienst dat zij “massaal veel” vragen kregen en dat de telefoondienst overbelast raaktefacebook.com. Dit illustreert dat zelfs aankondigingen van veranderingen al een run op informatie kunnen veroorzaken. Voor Nederland betekent dit dat tijdige en proactieve communicatie (bijvoorbeeld via webinars, persoonlijke brieven, websites) én voldoende bemensing cruciaal zijn om paniek en misverstanden te voorkomen.
Kortom, internationale cases tonen aan dat een goed doordachte communicatiestrategie, met genoeg getrainde mensen op de frontlinie, essentieel is om een pensioenstelselwijziging in goede banen te leiden. Het Nederlandse transitietraject kan lering trekken uit deze ervaringen door nu al te investeren in voorlichting en dienstverlening.
Soorten vragen van deelnemers
De vragen die pensioenfondsdeelnemers waarschijnlijk zullen hebben tijdens de transitie bestrijken meerdere thema’s. Enkele belangrijke categorieën zijn:
- Pensioenopbouw – Deelnemers zullen willen weten wat er verandert in de wijze waarop ze pensioen opbouwen. Bijvoorbeeld: Blijf ik evenveel pensioen opbouwen als voorheen, of verandert mijn opbouwpercentage? Wat betekent het afschaffen van de doorsneesystematiek voor mij persoonlijk? Vooral middengroepen vragen zich af of zij benadeeld worden en of daar compensatie voor komtpfzw.nl. Uit de communicatie van fondsen blijkt dat er inderdaad compensatieregelingen komen voor bepaalde geboortejaren (bijv. 1959-1995) om eventuele nadeel bij de overgang te verzachtenpfzw.nl. Ook jongere deelnemers kunnen vragen hebben of ze nu “eerlijker” pensioen opbouwen dan vroeger. Kortom, alles rond premie-inleg, beleggingsresultaat toewijzing en compensatie bij de overgang zal vragen oproepen.
- Pensioenuitkering – Veel vragen zullen gaan over de toekomstige uitkering. In het nieuwe stelsel gaan pensioenen meer meebewegen met de economie; deelnemers willen weten hoeveel onzekerheid ze hebben over de hoogte van hun pensioenuitkering. Vragen zijn bijv.: Kan mijn pensioen straks ook omlaag gaan als het economisch tegenzit? Blijft mijn pensioen levenslang doorbetalen? Fondsen benadrukken dat het levenslange karakter blijft, maar dat de uitkering jaarlijks kan schommelenabp.nl. Daarnaast zijn er vragen over keuzemogelijkheden bij pensionering. De meeste bestaande opties (zoals eerder of later laten ingaan, hoog/laag constructies, deeltijdpensioen) blijven bestaanpfzw.nlpfzw.nl. Komt er iets nieuws? Ja, waarschijnlijk de optie om 10% van het pensioen in één keer op te nemen bij pensionering (bedrag ineens)pfzw.nl. Deelnemers zullen vragen of ze daarvan gebruik kunnen maken en wat de gevolgen zijn. Ook willen pensioengerechtigden weten of indexaties (verhogingen) frequenter kunnen plaatsvinden in het nieuwe stelsel. Al met al draait het om de vraag: Hoe ziet mijn pensioenuitkering er straks uit en wat kan ik kiezen of beïnvloeden?
- Overgangsregelingen en “invaren” – De overgang zelf roept vragen op over hoe bestaande rechten worden behandeld. Een kernvraag is: Worden mijn tot nu toe opgebouwde pensioenaanspraken omgezet naar het nieuwe systeem (“ingevaren”)? Zo ja, is dat verplicht en gebeuren er uitzonderingen? Uit de plannen blijkt dat iedereen overgaat naar de nieuwe regeling – alle opgebouwde aanspraken en lopende pensioenen worden omgezet, zodat het fonds niet twee systemen naast elkaar hoeft te beherenpfzw.nl. Deelnemers kunnen vragen of dat gegarandeerd waarde-neutraal gebeurt: krijgt iedereen een persoonlijk pensioenvermogen dat gelijk staat aan de oude rechten? (Het uitgangspunt is van welpfzw.nl.) Verder: Zijn er overgangsregelingen? Formeel komen er in principe geen afzonderlijke oude regelingen meer naast de nieuwepfzw.nl; wel is er compensatie voor bepaalde groepen om een onevenredig nadeel te voorkomen. Vooral deelnemers van ~45-55 jaar zullen vragen: Krijg ik compensatie en hoe werkt dat?pfzw.nl. Daarnaast leeft bij sommigen de vraag of de transitie uitgesteld kan worden als de marktomstandigheden slecht zijn (bijv. lage dekkingsgraad) – fondsen communiceren dat uitstel alleen in uitzonderlijke situaties zou gebeurenpfzw.nlpfzw.nl. Ten slotte kan de kwestie van bezwaar of inspraak opkomen: Heb ik als deelnemer nog iets te zeggen of te kiezen in deze overgang? (In grote lijnen ligt de overgang wettelijk vast, individuele opt-outs zijn niet voorzien, behalve mogelijk via collectieve referenda die nu van de baan lijken.)
- Impact op de persoonlijke financiële situatie – Uiteindelijk willen mensen weten: Ben ik beter of slechter af door het nieuwe stelsel? Deze vraag is ingewikkeld, maar deelnemers zoeken indicaties. Pensioenfondsen geven aan dat eerste berekeningen vaak laten zien dat de meeste deelnemers er bij omzetting op vooruit gaan of ten minste gelijk blijven onder gemiddelde scenario’spfzw.nlpfzw.nl. Toch zullen deelnemers dat met scepsis benaderen en vragen naar hun specifieke situatie. Verwacht daarom vragen als: Hoeveel pensioen krijg ík straks precies? Kan ik nog rondkomen van mijn pensioen later? Uit de eerdergenoemde peiling blijkt dit top-of-mind: de hoogte van het pensioen en rond kunnen komen zijn de meest gevraagde informatieonderwerpeninfinance.nl. Omdat het nieuwe stelsel verschillende uitkomsten kan geven afhankelijk van economische ontwikkelingen, zullen deelnemers ook scenario’s willen zien: Wat als er een crisis komt – daalt mijn pensioen dan, en hoeveel? Wat als het heel goed gaat – stijgt mijn uitkering dan sneller? Dergelijke vragen vergen deskundige uitleg over projecties, verwacht rendement en buffers. Ook vragen over individuele financiële planning kunnen opkomen: Moet ik zelf extra gaan sparen of kan ik eerder stoppen met werken? Deze onzekerheid betekent dat fondsen mogelijk meer persoonlijke pensioenadviesgesprekken moeten faciliteren dan voorheen.
- Beleggingen en kosten – Omdat in het nieuwe stelsel ieder een eigen “pot” heeft waarin premie wordt belegd, krijgen deelnemers zicht op beleggingsresultaten en kosten. Zoals expert Veldpaus aangaf, gaat dit onvermijdelijk vragen oproepen over waarom er bepaalde rendementen zijn behaald en welke kosten in rekening worden gebrachtfinancialinvestigator.is. Deelnemers zullen willen weten: Hoe wordt mijn geld belegd en met welk resultaat? Waarom heeft groep X een hoger rendement dan groep Y? Welke kosten betaal ik en waarvoor? Dergelijke vragen zijn nieuw, omdat in het oude systeem rendement en kosten abstracter op fondsniveau speelden. Nu het expliciet in hun pensioenpot zichtbaar wordt, moeten uitvoerders helder communiceren over beleggingsbeleid, risico’s en kostenverdelingfinancialinvestigator.is. Dit vereist dat medewerkers die deelnemers te woord staan, voldoende financiële kennis hebben om deze soms technische vragen begrijpelijk te beantwoorden.
Samenvatting van bevindingen: Zowel media, wetenschap als praktijk zijn het erover eens dat de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel een enorme communicatie-operatie is. De verwachting is dat zeer veel deelnemers actief vragen zullen stellen over wat er met hun pensioen gebeurt – variërend van persoonlijke financiële gevolgen tot technische details van de nieuwe regeling. Pensioenfondsen en -uitvoerders zullen daarom flink moeten opschalen in menskracht en expertise om al deze vragen zorgvuldig te beantwoorden. Er is dringend behoefte aan deskundig personeel – of het nu in de vorm van extra getrainde klantenservice-medewerkers, pensioenvoorlichters of adviseurs is – om het vertrouwen van deelnemers te behouden en hen door de veranderingen heen te helpen
netspar.nl. Internationale voorbeelden sterken dit beeld: proactieve en persoonlijke communicatie, ondersteund door voldoende professionele hulp, is de sleutel om een soepele pensioentransitie te laten slagen.
Bronnen: De bovenstaande analyse is gebaseerd op een scala aan bronnen, waaronder artikelen en commentaren in de financiële pers (o.a. FD
seniorenjournaal.nl), wetenschappelijke en onderzoekspublicaties (Netspar
netspar.nl, Nibud
infinance.nl), vakpublicaties zoals Pensioen Pro
pensioenpro.nl en Financial Investigator
financialinvestigator.is, alsmede praktijkinzichten van pensioenuitvoerders (APG
apg.nl) en consultants (Montae
montaepartners.nl). Tevens zijn relevante ervaringen uit Zweden
cis.ier.hit-u.ac.jp, het Verenigd Koninkrijk
publications.parliament.uk en België
facebook.com in beschouwing genomen. Deze bronnen onderstrepen unaniem dat tijdens de overgang naar het nieuwe stelsel de vraag naar goed geïnformeerd en vaardig personeel voor deelnemerscommunicatie groot zal zijn.
Recente reacties