Impact overgang van DB naar DC (verzekeraars) vs. invaren (pensioenfondsen)
De Wet toekomst pensioenen (Wtp) verplicht werkgevers en uitvoerders hun pensioenregelingen uiterlijk 2028 over te zetten op de nieuwe regels. Bij verzekeraars betekent dit vaak een overgang van traditionele defined benefit (DB) regelingen naar defined contribution (DC). Dit vergt nieuwe keuzes en communicatie richting werkgevers en werknemers. Verzekeraars geven aan dat dit veel werk is, maar dat zij door hun ervaring met DC-regelingen relatief goed zijn voorbereid
. Toch moeten ook zij hun klanten (werkgevers en deelnemers) begeleiden bij nieuwe premie-instellingen, beleggingskeuzes en eventuele compensaties.
Bij pensioenfondsen gaat de transitie meestal via het zogenaamde invaren: alle bestaande pensioenaanspraken worden omgezet naar het nieuwe stelsel. Dit raakt in één klap een grote groep deelnemers. Zo stapt bijvoorbeeld ABP (’s lands grootste fonds, ~3 miljoen deelnemers) per 1 januari 2027 over naar het nieuwe contract
. Invaren leidt tot veel vragen omdat deelnemers hun pensioen voortaan in persoonlijke pensioenpotten zien, met nieuwe risico’s en opties. Zowel bij verzekeraars als fondsen vereist dit dat klantteams beide stelsels (oud en nieuw) inhoudelijk kunnen uitleggen
. De complexiteit is hoger bij fondsen die vanuit DB overgaan (met een collectieve “knip” voor alle deelnemers tegelijk), terwijl verzekeraars vaak per contract of werkgever de overgang in kleinere stappen uitvoeren. Dit verschil kan betekenen dat pensioenfondsen potentieel in kortere tijd een grotere piek aan klantvragen krijgen dan verzekeraars, die hun migraties eventueel meer gespreid kunnen plannen.
Verwachte piekmomenten in klantcontact (richting 2027-2028)
De planning van de transitie wijst op piekactiviteit halverwege de migratieperiode. Uit sectorrapportages blijkt dat circa 72 pensioenfondsen beogen te invaren in 2026, wat dat jaar tot het drukste transitiemoment maakt
. In 2025 zou een eerste groep (ongeveer 25 fondsen) de overstap maken, gevolgd door de grote piek in 2026
. Toch is duidelijk dat 2027 en deels 2028 eveneens cruciaal worden: enkele grote fondsen (waaronder ABP) en nog ~20+ andere fondsen kiezen ervoor pas in 2027 of zelfs begin 2028 over te gaan
. Hierdoor verschuift een deel van de communicatielast naar het einde van de transitieperiode. Zo wordt in 2027 de overgang van 21 fondsen verwacht, en in 2028 nog een paar laatste fondsen
.
Vanuit deelnemersperspectief zullen de piekmomenten in klantcontact samenvallen met deze implementaties. In de aanloop naar 2027 – wanneer veel deelnemers hun persoonlijke effect van de transitie te horen krijgen – rekent men op een golf van vragen en telefoontjes. AFM constateert dat fondsen grotendeels in 2025-2026 hun deelnemers individueel gaan informeren over de impact, maar circa 9% van de fondsen doet dit pas in 2027 en 2% in 2028
. Dit impliceert dat de grootste druk op klantenservice kan optreden rond 2026-2027, met een uitloop naar 2028. Met name eind 2026 en 2027 (als de daadwerkelijke omzettingen plaatsvinden en nieuwe pensioenoverzichten aan deelnemers worden verstrekt) worden als kritieke periodes gezien. Pensioenuitvoerders en toezichthouders waarschuwen daarom voor mogelijke piekbelasting in die jaren
, en hebben de transitieperiode al met een jaar verlengd (van 2027 naar 2028) om de druk iets te spreiden.
Stijging van klantcontacten: ramingen en verwachtingen
Zowel de pensioensector als adviesbureaus verwachten een forse toename van het aantal klantcontacten door de pensioenhervorming. Deloitte schetst dat de overgang naar het nieuwe stelsel een drievoudige toename van de klantinteractie kan veroorzaken
. Volgens Deloitte’s inschatting raakt de Wtp zo’n 10 miljoen deelnemers, en zullen hun vragen over nieuwe pensioenvoorwaarden en -uitkeringen tot minimaal drie keer zoveel klantcontact leiden als normaal
. Men spreekt zelfs van een ware tsunami aan vragen die op de uitvoerders afkomt
. PwC bevestigt dit beeld en noemt een “enorme toename” van vragen door de nieuwe regelingen en de extra keuzemogelijkheden in het stelsel
. Hierbij gaat het niet alleen om telefoontjes, maar ook om e-mails, chats en andere kanalen – deelnemers zoeken via meerdere communicatiekanalen uitleg en zekerheid
.
Concrete volumecijfers lopen uiteen, maar sommige ramingen zijn indrukwekkend: Deloitte becijfert dat de verwachte verdriedubbeling in klantinteractie sectorbreed neerkomt op circa 1,6 miljard manuren aan benodigde afhandeling
. Dit illustreert hoe groot de inspanning is wanneer elke deelnemer mogelijk meerdere contactmomenten heeft gedurende de transitiejaren. Ook individuele uitvoerders houden rekening met een significante stijging. Uit gesprekken in de sector blijkt dat men scenario’s doorrekent waarbij de respons niet slechts 10% hoger ligt, maar vele malen groter
. Met andere woorden: pensioenfondsen en verzekeraars verwachten veel meer klantverkeer en bereiden zich voor op scenario’s van bijvoorbeeld twee à drie keer zoveel telefoontjes, e-mails en adviesgesprekken als in reguliere jaren. Na de transitie zal het volume vermoedelijk structureel hoger blijven dan voorheen, omdat het nieuwe stelsel complexer is voor deelnemers en ze meer keuzes en volatiliteit ervaren
.
Weerstand en zorgen over mogelijke chaos
De omvang en complexiteit van de pensioentransitie leidt tot bezorgdheid bij verschillende belanghebbenden. Belangengroepen van gepensioneerden en kritische politici waarschuwen al geruime tijd voor onrust onder deelnemers. Zo bestempelde Pieter Omtzigt het wetsvoorstel als “ondoordacht” en vol risico’s, en ook de Seniorencoalitie (ANBO, KBO-PCOB, etc.) uitte zorgen over onzekerheden voor gepensioneerden
. Op social media en in ledenbijeenkomsten wordt geregeld gevreesd dat deelnemers straks door de bomen het bos niet meer zien, met paniektelefoontjes en klachten tot gevolg. In het parlementaire debat klonk zelfs het woord “chaos”: Senator Otten waarschuwde dat deze complexe wet in de uitvoeringsfase zou resulteren in chaos bij het invaren van pensioenen
. Hij voorzag een scenario waarin pensioenfondsen overspoeld raken met bezwaren en juridische procedures, en ook rechtbanken het niet kunnen bijbenen
.
Hoewel niet iedereen zo’n doemscenario deelt – toezichthouder DNB sprak juist vertrouwen uit in een soepele transitie – zijn dit belangrijke signalen van weerstand. Vakbonden en ouderenorganisaties vrezen dat fouten of miscommunicatie tijdens de overgang het vertrouwen ernstig kunnen schaden. Op fora en platforms voor pensioendeelnemers duiken berichten op van mensen die bang zijn dat hun pensioen “zoekraakt” of onbedoeld vermindert in de chaos. Deze onzekerheid en onrust kunnen op zichzelf al extra klantcontact genereren, omdat bezorgde deelnemers uit voorzorg gaan bellen met vragen. Bijvoorbeeld, een voorstel voor een deelnemer-referendum over invaren zorgde volgens de Pensioenfederatie voor meer onzekerheid en onrust onder deelnemers – wat direct zou leiden tot extra vragen bij klantcontactcentra en werkgeversloketten
. Kortom, de sector is zich bewust van het risico op chaotische toestanden en negatieve sentimenten, en probeert door duidelijke communicatie die onrust te temperen.
Anticipatie op capaciteitstekorten en genomen maatregelen
Pensioenuitvoerders bereiden zich op meerdere fronten voor om de verwachte piek in klantcontact op te vangen. Enkele belangrijke maatregelen en strategieën die naar voren komen:
- Opschalen van capaciteit en flexibel personeel: Vrijwel alle fondsen en verzekeraars vergroten hun klantcontactcapaciteit. Ze werven en trainen extra medewerkers (bijvoorbeeld tijdelijke krachten of oproepkrachten) om in piekperioden de vragenstroom aan te kunnen
. Veel klantcontactcentra richten een flexibele schil in van medewerkers die stand-by staan als het aantal telefoontjes plots toeneemt
. Ook interne teams buiten het callcenter worden inhoudelijk bijgespijkerd, zodat zij kunnen bijspringen. Een groot fonds als PFZW benadrukt bijvoorbeeld het belang van luisteren naar klanten en houdt de tevredenheid hoog
, wat alleen lukt met genoeg getraind personeel.
- Optimale (proactieve) communicatie: Uitvoerders proberen met tijdige en duidelijke informatie de informatievraag voor te zijn. Zo worden deelnemers stap voor stap meegenomen via brieven, portaalberichten, webinars en voorlichtingscampagnes. Bijna 90% van de fondsen had eind 2023 al een eerste communicatie naar deelnemers gedaan over de stelselwijziging
. Door proactief veelgestelde vragen te beantwoorden op websites en in brochures hopen fondsen het aantal individuele vragen te beperken. Ook de overheid draagt bij via publiekscampagnes (zoals de Pensioen3daagse en informatie via werkgevenpunten) om algemene onduidelijkheid weg te nemen.
- Inzet van technologie (digitalisering en AI): Een belangrijk deel van de oplossing ligt in digitale kanalen. Uitvoerders investeren in uitgebreide self-service portalen (bijv. een MijnPensioen omgeving) waar deelnemers zelf hun nieuwe pensioeninformatie kunnen inzien en berekenen. Tevens worden chatbots en virtuele assistenten ingezet om eenvoudige vragen 24/7 te beantwoorden. PwC adviseert om bij extreme drukte een digitale agent als eerste aanspreekpunt te laten fungeren – iedere vraag die via zelfservice wordt afgehandeld schept ruimte voor de schaarse “echte” medewerkers
. Sommige uitvoerders experimenteren met AI om patronen in vragen te herkennen en gerichter informatie te bieden
. Deze innovaties moeten ervoor zorgen dat zelfs bij verdubbeling of verdrievoudiging van het volume de meest gestelde vragen efficiënt worden opgevangen zonder dat wachttijden oplopen.
- Spreiden van het contactmoment: Waar mogelijk proberen pensioenuitvoerders de communicatiestroom te spreiden. Bijvoorbeeld door niet alle deelnemers in één keer aan te schrijven, maar gefaseerd per geboortejaar, regio of achternaam. Ook wordt overwogen sommige fondsen halverwege een jaar te laten invaren in plaats van precies op 1 januari, om piekdrukte te dempen
zoek.officielebekendmakingen.nl
. Pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s) bieden bovendien de optie om meerdere transitie-data te kiezen, zodat niet alle aangesloten fondsen tegelijk communiceren
zoek.officielebekendmakingen.nl
. Dergelijke spreiding moet voorkomen dat callcenters op één enkel moment overbelast raken.
- Samenwerking en oefening: Ten slotte bereiden uitvoerders zich voor met crisisplannen en scenario-oefeningen. Veel organisaties hebben “war rooms” of speciale coördinatieteams ingericht voor de pensioentransitie. Ze simuleren worst-case scenario’s (bijvoorbeeld Wat als we 3 keer zoveel telefoontjes krijgen in week X?) en stellen daarop noodplannen op
. Er is ook sectorbrede afstemming: zo monitoren toezichthouders DNB en AFM de voortgang en knelpunten, en de regeringscommissaris transitie pensioenen adviseert over knelpunten en goede voorbeelden
zoek.officielebekendmakingen.nl
. Door kennisdeling proberen fondsen en verzekeraars van elkaars aanpak te leren, zodat de hele sector voldoende paraat staat.
Hoewel de uitdaging fors is, tonen deze maatregelen dat uitvoerders de verwachte klantcontactexplosie serieus nemen. De komende jaren zullen uitwijzen of deze voorbereidingen toereikend zijn. Concrete voorspellingen van contactvolumes variëren: waar één uitvoerder misschien op tienduizenden extra telefoontjes rekent, verwacht de sector als geheel een structureel hogere load op klantcontact. Een algehele vuistregel is dat rekening wordt gehouden met een stijging van honderden procenten in de piekmaanden vergeleken met normaal
. Dankzij extra menskracht, betere communicatie en technologie hopen pensioenuitvoerders deze buitengewone drukte het hoofd te bieden en deelnemers toch van een goed pensioen én goede service te voorzien.
Bronnen: Sectorrapportages en adviespublicaties (Deloitte, PwC) over klantinteractie
; Pensioenfederatie en ministeriële brieven over transitieplanning
; Uitlatingen in Eerste Kamer-debat
; AFM en DNB toezichtupdates
; interviews in de branchepers
; en interne communicatie-aanpakken van pensioenuitvoerders
.
Recente reacties